核心閱讀：電商時代的來臨，讓快遞服務(wù)走進(jìn)了千家萬戶。但消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)的過程中，也遇到一些麻煩事。

　　本期《市民問政》欄目，就市民反映的關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的幾大侵權(quán)類話題和一些現(xiàn)象，邀請市郵政管理局的工作人員，請他們對快遞服務(wù)中出現(xiàn)的問題以及該如何處理支招獻(xiàn)策。

　　快件堆積小區(qū)門口 居民取件自己翻找

　　2016年11月，市郵政管理局接到市民熱線稱，位于臨鋼生活區(qū)的天水小區(qū)一菜店門口放置了約400份快件，收件人去了后，只能自己翻揀，無人看管。

　　接到情況后，該局工作人員立即趕赴現(xiàn)場，并緊急約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，要求采取有效措施妥善投遞。

　　經(jīng)過緊急處理，當(dāng)天，所有快件都送到了客戶手中。

　　該局經(jīng)過進(jìn)一步了解發(fā)現(xiàn)，這些快件是快遞企業(yè)與客戶溝通后放置在菜店的，但此舉存在快件容易丟失的隱患。針對此事，快遞企業(yè)也紛紛反映，雖然客戶主動要求放在菜店，但若丟失或損毀，客戶仍然會投訴，給快遞企業(yè)造成大額罰款。

　　了解到這一情況后，該局一方面要求企業(yè)繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，按照服務(wù)協(xié)議在規(guī)定的時限內(nèi)將快件投遞到位，確保不延誤、送貨上門、禮貌溝通。另一方面，立即進(jìn)行“社區(qū)快件投遞”專題調(diào)研，了解轄區(qū)內(nèi)快遞企業(yè)在社區(qū)快件投遞現(xiàn)狀，及市民消費(fèi)需求，組織主要品牌快遞企業(yè)召開座談會，探討解決“快遞最后一百米”難題。通過雙方的共同努力，天水小區(qū)快件投遞問題在第一時間得到了解決，由臨汾中通公司在天水小區(qū)外設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化快遞網(wǎng)點一個，其他品牌快遞都將快件放置在該網(wǎng)點內(nèi)，用戶若有暫存需求，都放置在這一網(wǎng)點，既保證了安全，又保證了服務(wù)時限。

　　“上述案例，是目前存在于我市快遞市場常見的一種情況。不過，為了減少此類情況的發(fā)生，我們將把‘快遞進(jìn)社區(qū)’列為重點，力爭用一年的時間解決市區(qū)范圍內(nèi)快件‘最后一百米’難題?！痹摼值墓ぷ魅藛T說。

　　市民提問：發(fā)現(xiàn)快件丟失、損壞、收到空包裹等，該如何維護(hù)權(quán)益?

　　很多市民在接受快遞服務(wù)時不會對商品進(jìn)行投保，但遇到快件丟失時，快遞公司會以“未保值，只賠償運(yùn)費(fèi)的3倍”作為答復(fù)。

　　對于這個問題，市郵政管理局的工作人員表示，根據(jù)新的《快遞市場管理辦法》規(guī)定，在快遞服務(wù)過程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。對于購買保價的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價金額賠償，對于未購買保價的快件(郵件)，按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。

　　“快遞公司在對丟失快件的賠償中，主要依據(jù)《中華人民共和國郵政法》中關(guān)于‘一般賠償消費(fèi)者資費(fèi)的3至5倍’條款。但是，我市絕大部分快遞企業(yè)在具體賠償中，都采取了實價理賠方案，這主要是鑒于合同法的相關(guān)規(guī)定?！笔朽]政管理局的工作人員表示，值得注意的是，消費(fèi)者在要求理賠時，要提交相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)票或者網(wǎng)上交易的憑證，以此作為證據(jù)進(jìn)行理賠。

　　市民提問：快件丟失或損壞后，快遞公司只賠運(yùn)費(fèi)的三倍是否合理?

　　在市民接受快遞服務(wù)的過程中，丟件、收到空包、快件損壞依然是他們最為關(guān)注的問題之一。

　　對上述問題，市郵政管理局的工作人員做出了如下解答。

　　“一般來說，消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)過程中維權(quán)有兩種途經(jīng)：一是投訴、二是申訴。投訴情況中，消費(fèi)者多會遇到快遞員沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快件在運(yùn)輸中遇到暴力分揀，收到空包等情況。

　　具體投訴過程，可以直接致電所服務(wù)快遞企業(yè)的熱線電話。目前，我市快遞市場中的所有品牌快遞公司都有投訴熱線，市民撥打后，企業(yè)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，一定會予以答復(fù)。”市郵政管理局的工作人員說，在遇到申訴情況中，消費(fèi)者多會遇到快件丟失、快件遲遲不到的情況，具體申訴過程，市民可以直接撥打全省申訴熱線0351—12305進(jìn)行申訴。

　　記者楊全