“小區(qū)說停水就停水，物業(yè)不做任何提醒，影響居民生活。”“您反映的問題已記錄，我們馬上聯(lián)系相關(guān)部門落實處理。”4月11日，運城市12345市民熱線工作人員將群眾的訴求迅速轉(zhuǎn)至社區(qū)辦理，社區(qū)聯(lián)系物業(yè)公司立即整改，第二天小區(qū)居民微信群就收到了物業(yè)公司的致歉信。

　　第一時間聽取群眾呼聲，第一時間回應(yīng)群眾關(guān)切、解決群眾難題。為確保市民訴求接得更快、分得更準、辦得更實，運城市12345市民熱線牢固樹立“把群眾的事當(dāng)成天大的事”的理念，全力打造“匯民智、解民憂、暖民心”服務(wù)平臺。

　　“沒來上班的時候，覺得這工作沒意義，就是接聽個電話，學(xué)不到東西。”接線員范妍告訴記者，當(dāng)一次次接到普通群眾的求助、咨詢，她發(fā)現(xiàn)這份工作并不輕松。除了每周的“業(yè)務(wù)能力提升”專題培訓(xùn)，每月還要到農(nóng)村、進社區(qū)，開展志愿者活動，調(diào)研對接承辦單位工作，加大對市民訴求受理工作的宣傳力度，引領(lǐng)業(yè)務(wù)工作的不斷提升?！斑@樣才能確保市民反映的訴求，接線員要在30分鐘內(nèi)反饋給相關(guān)職能部門，督促問題解決?！?/p>

　　正說著，接線提示燈閃了，“現(xiàn)在正是春澆的關(guān)鍵時候，村里的水渠卻被樹枝塞得滿滿的，水沒流到地里，都溢到巷道了?！贝騺黼娫挼拇迕衤曇衾锒纪钢o迫。

　　不到十分鐘，范妍已通知相關(guān)單位，下發(fā)承辦單。半個小時，鹽湖區(qū)東郭鎮(zhèn)政府接到承辦單，立即對村民反映的情況進行了調(diào)查，并協(xié)調(diào)村委會解決此事。

　　“我開始是抱著試試看的想法打的電話，沒想到工作人員不僅態(tài)度好，辦事效率也高，現(xiàn)在事情已經(jīng)解決了，謝謝你們?！币惶旌蟮幕卦L，來電的村民滿意地說。

　　群眾表達的合理訴求就是“送上門的群眾工作”。根據(jù)3月份群眾集中反映的121條春耕灌溉相關(guān)訴求，引黃渠損壞或未投入使用、水泵等附屬設(shè)施故障、灌溉收費過高等問題，經(jīng)轉(zhuǎn)辦督辦，涉及縣(市、區(qū))人民政府會同引黃灌溉管理單位對群眾訴求進行了及時辦理和回復(fù)。

　　“在督辦的同時，我們還會發(fā)出預(yù)警提示，對涉及到的單位，建議提前做好灌溉水渠及附屬設(shè)施的日常巡檢、維修工作，加強春耕灌溉相關(guān)流程的宣傳，保障農(nóng)民搶抓農(nóng)時忙春耕?！边\城市市民投訴受理中心主任楊俊說。

　　“呼”得響是基礎(chǔ)，應(yīng)得好是關(guān)鍵。黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，運城市將以往受理的，因職責(zé)不清、難以辦結(jié)，或反映集中、辦理效果不好的涉及老舊小區(qū)改造、城鄉(xiāng)接合部公共基礎(chǔ)設(shè)施、私立醫(yī)院藥價監(jiān)管、小產(chǎn)權(quán)小區(qū)物業(yè)服務(wù)監(jiān)管、住宅小區(qū)爛尾等方面的20條群眾訴求，作為市政府領(lǐng)導(dǎo)“立足本職辦好實事”的群眾意見征集線索，全力予以解決，回應(yīng)群眾關(guān)切，并定期通報采取的應(yīng)對措施和整改效果，確保事事有回音、件件有落實。

　　“12345，這個號碼真管用!”這是許多市民的評價。據(jù)統(tǒng)計，僅3月份，12345市民熱線共受理群眾訴求16818件，已辦結(jié)16754件，正在辦理64件，辦結(jié)率99%，綜合滿意率97%，轉(zhuǎn)派訴求辦理單位平均滿意率79.63%。

　　本報記者王荔