4月，草長(zhǎng)鶯飛、滿眼滴翠的時(shí)節(jié)。市人民醫(yī)院新院區(qū)后勤保障樓接待室內(nèi)，兩塊碩大的致謝牌匾端放在一整排沙發(fā)前，頗為扎眼。匾是前不久剛從新院區(qū)出院的患者送來(lái)的，與此接踵而至的還有一條條致謝短信、一件件暖心事……飽含感激與敬意的不同表達(dá)形式背后，是市人民醫(yī)院深入開(kāi)展學(xué)習(xí)討論落實(shí)活動(dòng)，爭(zhēng)分奪秒、熱情服務(wù)患者的一幕幕鮮為人知的故事。
    一切為了患者
    3月中旬的一個(gè)下午，突發(fā)劇烈頭疼的程女士由家屬陪同，出現(xiàn)在市人民醫(yī)院新院區(qū)的急診室，正在值班的神經(jīng)外科一病區(qū)主任任紅崗迅速趕到后，一分鐘也沒(méi)敢耽擱，便安排患者做了腦CT及腦血管造影。
    “看到片子上顯示的‘蛛網(wǎng)膜下腔出血’癥狀時(shí)，我就想到了極有可能是‘顱內(nèi)動(dòng)脈瘤破裂’，為了確定動(dòng)脈瘤的位置、大小，又為患者做了造影，然后定了‘血管內(nèi)介入栓塞治療’的手術(shù)方案。這個(gè)病比較兇險(xiǎn)，發(fā)病急、進(jìn)展快，30%的患者甚至來(lái)不及送到醫(yī)院就已經(jīng)死亡，時(shí)間非常關(guān)鍵?！睘榱吮M最大可能使患者轉(zhuǎn)危為安，市人民醫(yī)院新院區(qū)開(kāi)通了“綠色通道”，一切醫(yī)療資源都在最短時(shí)間向程女士?jī)A斜，無(wú)條件實(shí)施搶救。
    正當(dāng)各個(gè)部門(mén)通力配合、全院聯(lián)動(dòng)的緊急時(shí)刻，一個(gè)“不速之客”推開(kāi)主管醫(yī)生任紅崗所在辦公室的門(mén)，將厚厚一沓錢(qián)放在了桌上，“紅包我不能收，但我們肯定會(huì)全力救治……”不等任紅崗把話說(shuō)完，“不速之客”——患者程女士的愛(ài)人便轉(zhuǎn)身離去。趕著上手術(shù)臺(tái)的任紅崗無(wú)奈拿著錢(qián)進(jìn)了神經(jīng)外科科護(hù)士長(zhǎng)葉海棠的辦公室。
    “按慣例給患者交了住院費(fèi)！”“好，交了我再通知患者家屬?！薄敖裉靹e通知，馬上就要手術(shù)了，別讓家屬心里不踏實(shí)，明天再說(shuō)吧?！碑?dāng)天下午5點(diǎn)，患者的手術(shù)順利完成。
    第二天一大早，葉海棠便將1萬(wàn)元的住院押金收據(jù)交到了患者家屬手中。
    “不能收紅包不只是因?yàn)槲覀冡t(yī)院有明確規(guī)定，醫(yī)德也不允許我們這么做。何況，當(dāng)時(shí)患者已經(jīng)送到了我們手中，爭(zhēng)分奪秒緊急救治患者就是我們的責(zé)任。雖然很能體會(huì)家屬當(dāng)時(shí)的心情，但實(shí)際上，沒(méi)有一個(gè)醫(yī)生會(huì)因?yàn)榛颊邲](méi)有給紅包就不盡全力救治?！泵鎸?duì)記者，任紅崗反復(fù)強(qiáng)調(diào)著“綠色通道”對(duì)類似患者的重要性。
    十幾天后，出院回到家的程女士及愛(ài)人心里仍然滿懷著感激和敬意，再三商量后決定送匾給負(fù)責(zé)救治和護(hù)理的醫(yī)生、護(hù)士?！搬t(yī)院調(diào)動(dòng)了很多科室、很多人，不僅救治及時(shí)，術(shù)后的護(hù)理也很細(xì)致，紅包又不肯收，送匾就是想表達(dá)一下我們的心情，其實(shí)也表達(dá)不了……”電話中，程女士的愛(ài)人再一次向記者還原著剛?cè)朐簳r(shí)的救助場(chǎng)面和拿到住院押金收據(jù)時(shí)的復(fù)雜心情。
    不能觸碰的“高壓線”
    4月7日下午2：00，寬敞明亮的新院區(qū)門(mén)診大廳內(nèi)，新院區(qū)專家出診時(shí)間表、名老專家特需門(mén)診、微導(dǎo)診等宣傳欄前，不時(shí)有患者駐足觀看；方便門(mén)診、分診臺(tái)、掛號(hào)窗口內(nèi)外已經(jīng)穿梭往來(lái)著護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、輔醫(yī)、保安們的身影……“您好，還輪椅是吧？放在這兒就可以，報(bào)一下您的姓名?！薄斑@是您交的押金，請(qǐng)走好！”“沒(méi)帶身份證？那先填個(gè)單子吧，不影響您看病。”準(zhǔn)時(shí)到崗、制服整潔、服務(wù)熱情、笑臉相迎……秩序井然的就醫(yī)環(huán)境中，服務(wù)質(zhì)量、滿意度不斷提升。
    “我們醫(yī)院有條‘高壓線’——服務(wù)患者零距離評(píng)價(jià)制。這項(xiàng)制度是我院開(kāi)展學(xué)習(xí)討論落實(shí)活動(dòng)的重要抓手，通過(guò)派出評(píng)價(jià)小組明察工作現(xiàn)場(chǎng)、暗訪入院甚至出院患者，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、收受紅包、不合理用藥等方面。對(duì)患者反映問(wèn)題較大的科室或個(gè)人不僅要全院通報(bào)，列入年度評(píng)優(yōu)評(píng)先獎(jiǎng)懲內(nèi)容，患者投訴及滿意度調(diào)查結(jié)果還要與科室績(jī)效、個(gè)人績(jī)效考核掛鉤?！贬t(yī)院黨委書(shū)記黃新升對(duì)記者說(shuō)。
    3月份開(kāi)始，醫(yī)院成立了由院領(lǐng)導(dǎo)掛帥的“服務(wù)患者零距離”領(lǐng)導(dǎo)組，下設(shè)20個(gè)評(píng)價(jià)小組，通過(guò)在全院實(shí)施服務(wù)患者零距離評(píng)價(jià)制，加大對(duì)臨床醫(yī)技窗口一線科室醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度方面的跟蹤督導(dǎo)，全力整治醫(yī)療領(lǐng)域突出問(wèn)題，扎實(shí)開(kāi)展“以病人為中心”的服務(wù)年活動(dòng)，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
    20個(gè)評(píng)價(jià)小組每天都會(huì)派兩名工作人員深入包聯(lián)臨床醫(yī)技科室和窗口單位，不定時(shí)進(jìn)行明察暗訪，征求患者對(duì)醫(yī)生、護(hù)理人員在服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等方面的意見(jiàn)建議，填寫(xiě)服務(wù)患者零距離工作卡。服務(wù)患者零距離辦公室還會(huì)通過(guò)醫(yī)患溝通短信交流平臺(tái)回訪患者，了解掌握工作人員對(duì)患者的服務(wù)情況，并將回訪結(jié)果作為評(píng)價(jià)科室服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)之一。同時(shí)，也通過(guò)該平臺(tái)對(duì)各評(píng)價(jià)小組工作進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)。
    截至目前，市人民醫(yī)院服務(wù)患者零距離共走訪患者7215人次，征求意見(jiàn)132條、立即整改82條，收集建議105條、立即采納62條。同時(shí)利用醫(yī)患溝通短信交流平臺(tái)，共向來(lái)院就診的1756名患者發(fā)出短信征求意見(jiàn)，滿意度達(dá)99%。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年第一季度醫(yī)院拒收患者紅包18800元，收到錦旗9面、表?yè)P(yáng)信5封、表?yè)P(yáng)短信14條……
     “‘以病人為中心’不是我們的‘最高準(zhǔn)則’，而是我們行醫(yī)的底線。面對(duì)患者，只要能換位思考，只要還能記得當(dāng)初學(xué)醫(yī)時(shí)立下的誓言，真心付出就一定會(huì)換來(lái)患者的信任！”新院區(qū)雪白的墻上貼著的“學(xué)習(xí)討論落實(shí)活動(dòng)心得體會(huì)”中，工作人員陳娟鄭重寫(xiě)道。
    一群“個(gè)體”與一個(gè)“群體”
    “其實(shí)，我們醫(yī)院這樣的人、這樣的事還有很多，有的醫(yī)生一邊給患者看病一邊幫患者省錢(qián)，患者專門(mén)發(fā)來(lái)了致謝短信；有的醫(yī)生把收到的紅包托我還給患者，患者就給醫(yī)生的手機(jī)充了話費(fèi)，醫(yī)生又自掏腰包給患者交了住院費(fèi)……”作為神經(jīng)外科科護(hù)士長(zhǎng)，葉海棠有一項(xiàng)重要的工作就是要負(fù)責(zé)把醫(yī)生退不掉的紅包拿去幫患者交住院費(fèi)。
    3月25日13點(diǎn)整，一位患者通過(guò)醫(yī)患短信交流平臺(tái)發(fā)來(lái)了一條短信，內(nèi)容為：我是神經(jīng)外科一病區(qū)1床病人家屬，你們的趙主任（趙偉）和杜大夫（杜臨強(qiáng)）認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，經(jīng)?？赐∪?，及時(shí)指導(dǎo)家屬護(hù)理，分析病情，尋求最佳治療方案，使病人順利度過(guò)危險(xiǎn)期，現(xiàn)在病人病情平穩(wěn)，逐漸好轉(zhuǎn)，可以回家了，病人從上?；貋?lái)都說(shuō)治不好了，但從本段治療來(lái)看，這病能好。經(jīng)大夫的治療、護(hù)士的護(hù)理，病人一天比一天好，這是奇跡。葉護(hù)士長(zhǎng)更是每天都來(lái)看望病人，親自調(diào)呼吸機(jī)，病人大便不下，和護(hù)工一道推揉，下手掏大便。一般家屬都做不到的，她卻做到了。這里的醫(yī)務(wù)人員就像我們的親人，是我們的恩人和救星。我們?nèi)胰f(wàn)分感謝！3月18日，老院區(qū)一位患者掛號(hào)時(shí)將手提包遺失，包內(nèi)裝有現(xiàn)金、身份證、銀行卡等重要物品。老院區(qū)收費(fèi)處工作人員鄧文艷撿到后，根據(jù)登記信息留下的聯(lián)系方式通知患者前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，喜出望外的患者趕來(lái)后一邊連聲說(shuō)著“謝謝”，一邊從手提包里拿出500元作答謝禮，鄧文艷堅(jiān)持不要，對(duì)患者說(shuō)：“物歸原主我才能心安?！?月10日，新院區(qū)明喆物業(yè)員工王東娟將一沓現(xiàn)金（2810元）交到了黨辦。原來(lái)，這是她在打掃醫(yī)院大報(bào)告廳時(shí)，在座椅下?lián)斓降?。黨辦根據(jù)現(xiàn)金中夾著的一張卡片提供的線索，找到了失主。
    2014年年底，一位患者將一個(gè)紅包塞給神經(jīng)外科二病區(qū)主任、主管醫(yī)生景文記，再三拒絕后，患者仍然放下紅包離開(kāi)了，景文記便委托護(hù)士長(zhǎng)葉海棠將紅包還給了患者。無(wú)法表達(dá)謝意的患者家屬，第二天便往景文記的手機(jī)里充了2000元話費(fèi)?！熬爸魅沃篮?，從包里拿了2000元給我，讓我給患者交了住院費(fèi)，為這事我們還跟他開(kāi)玩笑說(shuō)，這下可有日子不用考慮給手機(jī)交費(fèi)了。”回憶起當(dāng)時(shí)還紅包、代交住院費(fèi)的曲折，葉海棠仍然記憶猶新。
    醫(yī)生、護(hù)士、保潔員、收費(fèi)員……雖然工作壓力很大，尤其長(zhǎng)年奔波在臨床醫(yī)技一線的醫(yī)務(wù)工作者們，付出的辛勞和承受的精神壓力更是其他行業(yè)無(wú)法體會(huì)的，但這并沒(méi)有成為他們拿紅包的理由。一塊塊牌匾和表?yè)P(yáng)短信的背后不只是感激，更多的是信任、理解和尊重。
    正如院長(zhǎng)蘇學(xué)峰所說(shuō)：“群體是由個(gè)體組成的。正是因?yàn)橛羞@一個(gè)個(gè)‘可愛(ài)的人’，才讓我們距離打造人民滿意的晉南區(qū)域一流中心醫(yī)院目標(biāo)更近了一步！”記者 段碧蓉 安月琦