10月的臨汾，彩虹橋上花團(tuán)錦簇，橋下汾河?jì)轨o依然。彩虹橋西側(cè)，市人民醫(yī)院新院區(qū)已進(jìn)入正式開(kāi)診運(yùn)營(yíng)前的倒計(jì)時(shí)階段。如何在保證新院區(qū)“軟件”“硬件”和配套設(shè)施建設(shè)進(jìn)度的同時(shí)，把人民醫(yī)院為民服務(wù)的理念變?yōu)樽屓嗣袢罕姖M意的實(shí)踐?市人民醫(yī)院上下齊心，積極探索聯(lián)系服務(wù)群眾的長(zhǎng)效機(jī)制，成效初顯。

在全院蓬勃開(kāi)展的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，臨汾市人民醫(yī)院廣泛征求廣大群眾的意見(jiàn)和建議，將群眾反映最普遍的“看病難”“看病貴”“服務(wù)差”等問(wèn)題作為教育實(shí)踐活動(dòng)立行立改的頭等大事來(lái)抓。

鋪設(shè)服務(wù)通道 破解群眾“看病難”

為緩解患者“掛號(hào)排隊(duì)一上午、拍片化驗(yàn)等一天、住院床位排一周”的看不上病現(xiàn)象，市人民醫(yī)院著力從三個(gè)方面解決“看病難”問(wèn)題。

建立“預(yù)約掛號(hào)”制度。通過(guò)建立信息化預(yù)約管理平臺(tái)，醫(yī)院初步形成了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約五種預(yù)約模式，對(duì)預(yù)約掛號(hào)患者優(yōu)先安排就診。同時(shí)，醫(yī)院與市、縣多家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)達(dá)成了轉(zhuǎn)診預(yù)約協(xié)議，基層醫(yī)院的患者可在當(dāng)?shù)刂苯宇A(yù)約到院就診。通過(guò)預(yù)約，減少了排隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間，有效解決了掛號(hào)難問(wèn)題。

建立重點(diǎn)崗位“彈性工作”制度。為切實(shí)解決“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象,即掛號(hào)、看病、取藥等候時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間短，醫(yī)院要求重點(diǎn)崗位如掛號(hào)室、分診臺(tái)、各樓層就診區(qū)工作人員提前一小時(shí)上班;對(duì)門診流量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，進(jìn)行錯(cuò)峰就醫(yī)和檢查，避免患者擁擠就醫(yī);對(duì)一些任務(wù)量比較大的科室，如檢驗(yàn)、功能檢查及影像科增加了工作人員，通過(guò)24小時(shí)不間斷服務(wù)、周末加班加點(diǎn)工作，保障當(dāng)天任務(wù)當(dāng)天完成。

建立“明日出院”制度。為進(jìn)一步簡(jiǎn)化患者出院手續(xù)，醫(yī)院為住院患者提供了“提前總結(jié)算+單日小結(jié)算”的服務(wù)，避免出院患者出現(xiàn)藥品未帶全、科室多計(jì)費(fèi)或漏計(jì)費(fèi)、病歷未審核等情況，加快了床位周轉(zhuǎn)率，大大減少了掛床患者人數(shù)。

規(guī)范醫(yī)療費(fèi)用破解群眾“看病貴”針對(duì)患者反映較多的“到一個(gè)醫(yī)院重復(fù)化驗(yàn)一次”、“優(yōu)先推薦高價(jià)藥”、“住院時(shí)間長(zhǎng)”等問(wèn)題，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層到基層去體驗(yàn)，站在群眾利益角度去考慮，科學(xué)評(píng)估患者醫(yī)療費(fèi)用支出中可壓縮的部分，出臺(tái)了三項(xiàng)制度。

“檢查結(jié)果互相認(rèn)可”制度。實(shí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，避免重復(fù)檢查，降低患者就醫(yī)成本。同時(shí)，定期檢查大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率，盡可能地避免不合理檢查、重復(fù)檢查。

“不合理用藥評(píng)估”制度。從藥品適應(yīng)癥、用藥指征、給藥途徑、使用強(qiáng)度、聯(lián)合用藥、一類手術(shù)預(yù)防用藥等多方面、多層次對(duì)全院醫(yī)師用藥進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)，加大評(píng)估結(jié)果應(yīng)用力度，每月公示藥占比排隊(duì)，對(duì)藥占比超標(biāo)的科室進(jìn)行通報(bào)批評(píng)直至處罰。

完善“縮短平均住院日”系列制度。為降低患者平均支出，醫(yī)院實(shí)行以科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及效益指標(biāo)為主要內(nèi)容的科室主任年度綜合目標(biāo)管理責(zé)任制，加快病床周轉(zhuǎn)次數(shù);對(duì)進(jìn)入臨床路徑及單病種管理的病人病歷資料進(jìn)行審核,剔除不必要的檢查,按照單病種規(guī)范治療方案,減少無(wú)效住院日;制訂安全性高、創(chuàng)傷小、恢復(fù)快、用藥合理的醫(yī)療方案,使病人盡可能在術(shù)后最短的時(shí)間內(nèi)出院;通過(guò)雙向轉(zhuǎn)診病人，對(duì)疑難雜癥危重及重大手術(shù)病人在本院進(jìn)行診治，對(duì)慢性病人或術(shù)后病人待情況穩(wěn)定后轉(zhuǎn)至小醫(yī)院或社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行康復(fù)治療。

優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容破解“服務(wù)差”

針對(duì)服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題，醫(yī)院從細(xì)節(jié)入手，以“患者滿意”為目標(biāo)，進(jìn)一步在優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平上攻堅(jiān)克難。

建立“輔醫(yī)服務(wù)”制度。輔醫(yī)是醫(yī)師、護(hù)士等醫(yī)務(wù)人員的助手，目的是把醫(yī)護(hù)人員從瑣事中解放出來(lái)，便于他們專注于醫(yī)、教、研等核心業(yè)務(wù)。輔醫(yī)的職責(zé)是免費(fèi)協(xié)助患者辦理入院手續(xù)、護(hù)送患者到病區(qū)、預(yù)約并護(hù)送患者檢查、收集送檢各類標(biāo)本、領(lǐng)取病區(qū)物品藥品、協(xié)助患者辦理病歷復(fù)印、費(fèi)用清單打印等。輔醫(yī)上崗以來(lái)，大大減少了醫(yī)務(wù)人員工作量，真正實(shí)現(xiàn)了“把時(shí)間還給醫(yī)護(hù)人員、把醫(yī)護(hù)人員還給患者”。

健全“廉潔行醫(yī)”相關(guān)制度。醫(yī)院將病案中原簽署的《醫(yī)患道德責(zé)任書(shū)》變更為《醫(yī)患雙方不收和不送“紅包”協(xié)議書(shū)》，使此項(xiàng)工作更具規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和可執(zhí)行性。同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家衛(wèi)計(jì)委的行業(yè)“九不準(zhǔn)”規(guī)定，對(duì)違反者加大懲處力度，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起。

建立“服務(wù)態(tài)度零容忍”制度。對(duì)因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的糾紛實(shí)行“零容忍”。凡因服務(wù)態(tài)度引發(fā)糾紛被患者投訴或在巡查中發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)事人一律待崗培訓(xùn)，待崗培訓(xùn)期間只發(fā)放基本生活費(fèi)。為進(jìn)一步了解患者訴求，黨委班子成員實(shí)行夜查房早交班制度，每天晚上由1名班子成員帶領(lǐng)，總值班、醫(yī)療、護(hù)理人員參加，對(duì)全院進(jìn)行全方位檢查，查找服務(wù)患者、服務(wù)職工方面的問(wèn)題，征求患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)建議。

建立“醫(yī)患交流反饋”制度。“服務(wù)質(zhì)量好不好，患者說(shuō)了算”，醫(yī)院建立了醫(yī)患短信交流反饋平臺(tái)，對(duì)提出意見(jiàn)、建議的，醫(yī)院逐一進(jìn)行電話回訪，對(duì)征求到的反饋意見(jiàn)，全部督促相關(guān)科室落實(shí)整改解決。

圍繞實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”目標(biāo)，以新醫(yī)院搬遷為契機(jī)，市人民醫(yī)院堅(jiān)持突出公立醫(yī)院性質(zhì)，努力踐行群眾路線，在持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)設(shè)施和流程、減輕病人負(fù)擔(dān)、方便群眾就診方面進(jìn)行積極探索，使教育實(shí)踐活動(dòng)和醫(yī)療服務(wù)工作兩不誤、兩促進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院跨越式科學(xué)發(fā)展凝聚了強(qiáng)大的正能量。(記者 段碧蓉 實(shí)習(xí)生 安月琦)