臨汾新聞網(wǎng)訊 臨汾燃?xì)夤究头峋€“96577”是服務(wù)市區(qū)廣大燃?xì)庥脩舻淖钋把?，?0萬(wàn)余戶用戶提供了燃?xì)馐褂梅矫娴淖稍?、?bào)修、投訴、查詢，它一端連著廣大用戶家中的灶臺(tái)，一端連著燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)保障。2022年，該熱線共受理相關(guān)業(yè)務(wù)50144件。

　　這條熱線傾注了臨汾燃?xì)夤究蛻舴?wù)大廳電話受理班班長(zhǎng)張蓉的無(wú)限心血。自2013年開始，張蓉連續(xù)十年與這條熱線為伴，情系千家萬(wàn)戶，全天暢通服務(wù)，努力讓“96577”成為臨汾燃?xì)夤咀铋W亮的服務(wù)品牌。

　　盡職盡責(zé) 以身作則

　　觀察、請(qǐng)教、摸索以及查閱資料、實(shí)踐鍛煉……多年來(lái)，張蓉不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，細(xì)心掌握溝通技巧，在她值班期間，有半數(shù)以上的用氣咨詢和燃?xì)怆[患都通過電話得以解決。

　　“96577”的服務(wù)涵蓋了燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的全過程，從報(bào)裝到安裝，從使用到維修。隨著市區(qū)供氣范圍不斷擴(kuò)大，用戶不斷增加，電話受理數(shù)量也日益增長(zhǎng)，從2014年的8621件上升到2022年的50144件，增長(zhǎng)了481%。面對(duì)不斷增加的工作量和人手的短缺，張蓉主動(dòng)增加自己的值班時(shí)間，以身作則帶領(lǐng)班組圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　日常工作中，張蓉?fù)?dān)負(fù)著周報(bào)表、隱患分析、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、重點(diǎn)問題的上報(bào)處理，以及話務(wù)分析、改進(jìn)意見撰寫等工作，她思路清晰、勤于總結(jié)，把握工作重點(diǎn)、提升工作效率，確保每項(xiàng)工作都能得以有條不紊地開展。繁忙工作之余，她還擠出時(shí)間參與到燃?xì)狻叭龔?qiáng)制”改造這項(xiàng)民生工作的宣傳中，用一個(gè)個(gè)生動(dòng)有趣、內(nèi)容豐富的小視頻助力了公司“三強(qiáng)制”改造工作。

　　創(chuàng)新辦法 優(yōu)化流程

　　從事電話受理工作以來(lái)，張蓉見證參與了臨汾燃?xì)馐聵I(yè)發(fā)展中的一件件大事，為服務(wù)用戶、助力重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)作出了積極貢獻(xiàn)。

　　在市區(qū)天然氣整體置換工程的16個(gè)批次中，她實(shí)時(shí)了解工程進(jìn)度、范圍，用精準(zhǔn)信息回復(fù)廣大用戶的疑慮;在“煤改氣”工作中，她準(zhǔn)確了解用戶訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)解決用戶反映的問題;在老舊管網(wǎng)改造工作中，她實(shí)時(shí)對(duì)接工作進(jìn)展，及時(shí)掌握施工信息，高效回復(fù)用戶提出的各種疑問……

　　2022年11月，由于“96577”熱線與公司三個(gè)管理站、金達(dá)豐公司、客戶服務(wù)大廳的受理電話業(yè)務(wù)融合，話務(wù)量驟增，她更新了各管理站抄收、安檢人員的區(qū)域信息，收集了金達(dá)豐公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程及常見問題處理辦法，生成了更流暢便捷的派單流程。在此基礎(chǔ)上，她精準(zhǔn)分析用戶訴求，增加了話務(wù)分類，為第一時(shí)間處理用戶訴求提供了便利。

　　精準(zhǔn)施策 提高效率

　　因電話呼叫系統(tǒng)、信息發(fā)布平臺(tái)都需要手動(dòng)錄入相關(guān)信息，每次電話轉(zhuǎn)接、電話催單都會(huì)增加很多工作量。2022年，張蓉積極與其他部門協(xié)調(diào)溝通，對(duì)電話受理過程中出現(xiàn)的集中性熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題、報(bào)修工單進(jìn)行梳理、匯總，并整理成資料庫(kù)，保障客服電話受理工作人員能夠準(zhǔn)確快速地完成咨詢類工單、報(bào)修類工單快速派單，高效完成用戶訴求。

　　為優(yōu)化派單模式，推進(jìn)無(wú)紙化辦公，張蓉搭建了客服呼叫系統(tǒng)，明確了呼叫平臺(tái)的功能，有效提高了客服效率與客戶滿意度。

　　連續(xù)十年，張蓉每月都會(huì)定時(shí)對(duì)登記在冊(cè)的特殊用戶、孤寡老人等群體進(jìn)行“一對(duì)一”回訪，對(duì)反映的問題進(jìn)行優(yōu)先派單;每年的“學(xué)雷鋒月”志愿服務(wù)活動(dòng)中，她還會(huì)積極參與服務(wù)特殊用戶群體的志愿活動(dòng)。

　　有呼必應(yīng)應(yīng)在實(shí)處，優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就品牌。十年來(lái)，張蓉用精湛的業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踐行著“臨汾燃?xì)? 服務(wù)萬(wàn)家”的理念，不僅多次受到公司表彰，也得到了廣大燃?xì)庥脩舻囊恢潞迷u(píng)。

　　記者 柴云祥