臨汾新聞網(wǎng)訊 “喂，是消費(fèi)者投訴熱線嗎?我要舉報(bào)口罩價(jià)格上漲的問(wèn)題?！薄帮埖瓴煌诉€年夜飯訂金，我該怎么辦?”“對(duì)于擅自營(yíng)業(yè)的飯店，你們管不管?”……從正月初一到現(xiàn)在，2756件消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)，日均百余個(gè)電話，使得市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心的電話鈴聲此起彼伏，工作人員除了接聽電話，還要接收錄音、系統(tǒng)錄入、分流轉(zhuǎn)辦、事后回訪，忙得不可開交。

　　自新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，12315熱線成為聯(lián)系消費(fèi)者與市場(chǎng)監(jiān)管部門的重要渠道。面對(duì)熱線接聽量激增的巨大壓力，12315投訴舉報(bào)中心全體人員取消春節(jié)假期，全天堅(jiān)守一線，以話筒為“媒”，聽民聲、解民憂、護(hù)民生，確保特殊時(shí)期群眾訴求辦理不放假、市民困難解決不打烊，在防控、監(jiān)督工作中交出了一份滿意答卷。

　　返崗——正月初一

　　“12315投訴舉報(bào)中心全員上崗，保障熱線暢通，耐心解答每一條舉報(bào)投訴，并第一時(shí)間分派到轄區(qū)，確保問(wèn)題以最快的速度予以解決?！薄白鳛椤翱凇髁粒鳛椤畼蛄骸慰?”大年三十的市市場(chǎng)監(jiān)管局緊急會(huì)議上，黨組書記徐新榮，黨組副書記、局長(zhǎng)曹洪安下達(dá)了“戰(zhàn)時(shí)命令”!

　　自五條消費(fèi)維權(quán)熱線予以整合后，群眾投訴舉報(bào)質(zhì)量、食品、藥品、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等問(wèn)題統(tǒng)一致電12315熱線。百姓的一個(gè)個(gè)呼聲，消費(fèi)者的一件件投訴都匯集到這里，不是指揮部，卻如同指揮部;不是戰(zhàn)場(chǎng)，卻勝似戰(zhàn)場(chǎng)。

　　“春節(jié)與疫情相遇的特殊時(shí)期，全市消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)量必然會(huì)增長(zhǎng)?！弊鳛榉止茴I(lǐng)導(dǎo)，市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、市非公和社會(huì)組織工委副書記宋平鐳帶頭值班。殊不知，他年前剛做過(guò)手術(shù)，身體還未完全恢復(fù)就返回了工作崗位。

　　作為中心負(fù)責(zé)人，孫麗不敢有一絲遲疑。正月初一，她安排好家里老人，返回單位。請(qǐng)示匯報(bào)、分析研判、發(fā)布預(yù)警、指導(dǎo)督辦……大事要事交織、急事難事疊加。20多天來(lái)，她帶領(lǐng)全員克服種種困難，確保熱線暢通。

　　疫情當(dāng)前，無(wú)數(shù)醫(yī)者逆風(fēng)而行，無(wú)怨無(wú)悔赴“前線”。他們?nèi)珕T返崗、堅(jiān)守陣地，連續(xù)20多天未休息，只為了市場(chǎng)穩(wěn)定、百姓安心。

　　作戰(zhàn)——齊心協(xié)力

　　“您好，這里是12315投訴舉報(bào)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!”……這是平臺(tái)的工作人員每天都要重復(fù)的一句話，隨著近期群眾訴求的激增，他們的壓力也更大了。

　　黨員任鵬，身兼兩職，除了正常工作外，還在黨支部任職。對(duì)此，他微微一笑：“特殊時(shí)期，黨員就要沖鋒在前。雖然每天忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但大家并肩作戰(zhàn)，為人民群眾‘答疑解惑’是一件倍感幸福的事。”

　　“您反映的問(wèn)題我們已登記，稍后將轉(zhuǎn)辦給轄區(qū)相關(guān)部門予以督辦，之后將給予回復(fù)?！苯泳€員馬凱正一邊耐心解答，一邊快速敲擊鍵盤錄入，隨后又忙著進(jìn)行分流、轉(zhuǎn)辦。此外，每天他還要回聽消費(fèi)者投訴舉報(bào)的電話錄音，有時(shí)候一坐就是數(shù)個(gè)小時(shí)。不只如此，他的愛(ài)人是市第三人民醫(yī)院護(hù)士，正奮戰(zhàn)在第一線，每晚下班將近夜里12點(diǎn);還有張亞楠：兩個(gè)孩子，大的七歲、小的兩歲，在物業(yè)公司工作的妻子同樣每天堅(jiān)守在防控一線……

　　每一個(gè)電話，不是消費(fèi)者的糾紛和困擾，就是投訴者的不理解和埋怨，他們都會(huì)耐心撫慰和解答。疫情時(shí)期，為了12315這條聯(lián)系百姓、傳達(dá)民聲的熱線，他們用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)凝聚成了一個(gè)“鋼鐵團(tuán)隊(duì)”。在他們看來(lái)：“齊心作‘戰(zhàn)’，只有欣慰，沒(méi)有怨言。”

　　目前，全市以12315申訴舉報(bào)指揮中心為主要平臺(tái)，除咨詢外，共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)780件，其中價(jià)格投訴417件，其他投訴363件，所有咨詢、投訴、舉報(bào)均按流程予以處置。

　　行動(dòng)——提速保質(zhì)

　　和疫情賽跑容不得歇腳，時(shí)間就是生命，安全就是使命。一個(gè)個(gè)“工單”，猶如一道道指令，迅速下達(dá)，聞令而動(dòng)——

　　“對(duì)洪洞縣某大藥房未明碼標(biāo)價(jià)銷售口罩及哄抬價(jià)格案，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，沒(méi)收違法所得1020元，處罰款10100元，罰沒(méi)款共計(jì)11120元的行政處罰。”

　　“對(duì)吉縣商戶銷售未明碼標(biāo)價(jià)口罩、哄抬價(jià)格案，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得1035元，處罰款10175元。”

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　　連日來(lái)，一件件咨詢得以解答，一個(gè)個(gè)哄抬物價(jià)的商家被嚴(yán)懲，群眾生活得以保障，消費(fèi)者滿意度不斷提升。

　　為了確保投訴舉報(bào)案件快速處理，12315中心及時(shí)受理，接訴即辦，詳細(xì)回復(fù)，最長(zhǎng)未超過(guò)兩個(gè)工作日。對(duì)疫情期間涉及旅游退費(fèi)、酒店退訂等消費(fèi)糾紛，第一時(shí)間分轉(zhuǎn)處理;對(duì)群眾舉報(bào)的哄抬疫情防護(hù)用品、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等舉報(bào)，第一時(shí)間分轉(zhuǎn)轄區(qū)監(jiān)管所處理，并進(jìn)行跟蹤回訪，確保件件有結(jié)果、事事有回音。

　　在提速的同時(shí)，他們沒(méi)有忘記提質(zhì)：對(duì)于群眾訴求、被舉報(bào)對(duì)象的訴苦，既要耐心傾聽，還要認(rèn)真核實(shí)，及時(shí)給予雙方準(zhǔn)確回復(fù)，確保了雙方安心、放心，使他們的合法權(quán)益都得到保障。同時(shí)，他們還要每天及時(shí)匯總當(dāng)天所有投訴舉報(bào)信息，并上報(bào)各相關(guān)部門，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定新的防控措施提供第一手參考資料。

　　24小時(shí)不間斷受理處置消費(fèi)者投訴(舉報(bào))咨詢、耐心傾聽解答群眾的訴求、及時(shí)提供數(shù)據(jù)支撐……他們是消費(fèi)者的“主心骨”，是人民群眾利益的“保護(hù)神”，是政府和百姓溝通的“連心橋”。在這場(chǎng)阻擊戰(zhàn)中，他們以自己的方式，踐行著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)市場(chǎng)秩序的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

　　記者 王鵬 閆璟