始于用戶追求 終于用戶滿意

——臨汾燃氣公司構(gòu)架全方位24小時服務(wù)體系紀實

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 4月21日，暖陽明媚。

　　這一天，臨汾燃氣公司的抄表員陳永梅化身一名“跑腿工”，專門繞道10公里幫助年事已高、腿腳不便的張大媽更換了燃氣卡。

　　同一天，管理站維修班班長張孟利在北門外小區(qū)往來奔波，連續(xù)進行了3處維修，排除了隱患2起，一位用戶笑言：“張班長就是我們的‘燃氣保姆’，遇到任何燃氣問題我直接給他打電話，他第一時間就會趕到。”還是同一天，客服人員段彧拆開一盒潤喉藥物“金嗓子”，這是她們長期守在電話旁邊為用戶答疑解惑的有利佐證。

　　抄表員、維修員、客戶發(fā)展員、客服人員……一個個與用戶“零距離”的崗位，一個個忙碌奔波的身影，構(gòu)架起太原煤氣化(集團)臨汾燃氣公司的全方位24小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，全面踐行了臨汾燃氣公司“始于用戶追求，終于用戶滿意”的服務(wù)理念。

　　該公司董事長、總經(jīng)理張建強說：“我們就是要遵循‘客戶至上、責任至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠信服務(wù)’的準則，不斷強化內(nèi)部管理、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平，形成獨具臨汾燃氣特色的服務(wù)文化?！?/p>

　　一

　　燃氣與廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，是最大的民生工程之一。在我市啟動市區(qū)天然氣整體置換工程伊始，臨汾燃氣領(lǐng)導(dǎo)班子就決定：抓住天然氣置換契機，提升服務(wù)質(zhì)量水平。致力于通過置換工程不斷探索用戶發(fā)展新常態(tài)，不斷探索新時期服務(wù)工作的新途徑和新方法。

　　2015年5月17日，歷時1年零6個月，燃氣公司安全平穩(wěn)、優(yōu)質(zhì)高效地完成了11個片區(qū)、10.4萬民用戶、959戶營福用戶、596公里燃氣管道的天然氣置換任務(wù)，最終實現(xiàn)了“零事故、無投訴、少擾民”的置換總體目標。整個置換過程成為了服務(wù)架構(gòu)的搭建過程，也成為了服務(wù)體系形成的過程，更是服務(wù)文化扎根的過程。

　　張建強說：“通過置換，我們初步形成了具有臨汾燃氣特色的服務(wù)理念：在‘臨汾燃氣，服務(wù)萬家’核心理念的基礎(chǔ)上，提煉了‘始于用戶追求，終于用戶滿意’的服務(wù)理念，‘客戶至上，心系民生’的服務(wù)精神、‘專業(yè)鑄就卓越，服務(wù)鑄就品牌’的創(chuàng)業(yè)精神?！痹诖嘶A(chǔ)上，以客戶服務(wù)為中心，以管理站、計量站、客戶發(fā)展營業(yè)廳為面的“點面結(jié)合”立體式服務(wù)架構(gòu)初步搭建，并形成了機關(guān)為基層服務(wù)，基層為客戶服務(wù)的服務(wù)鏈條。

　　為了適應(yīng)用戶多元化發(fā)展的需要，燃氣公司進一步延伸服務(wù)方式，通過對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程的細化和再造，把公開化服務(wù)、責任化服務(wù)、一站式服務(wù)、微笑式服務(wù)不斷引向深入。

　　二

　　“抄表員是入戶最多、與客戶接觸最多、交流最多，最能展示燃氣企業(yè)形象的崗位，是公司一張張流動的名片?！背戆喟嚅L張臨萍說：“我們必須擦亮這扇服務(wù)的窗口，用我們的服務(wù)為公司代言?！边@是一個普通卻又特殊的崗位——每一名抄表員，每天都要上下幾百層樓梯，穿梭十幾個樓道，不僅要完成燃氣表的抄收，還身兼“檢查員”、“收費員”、“宣傳員”于一身，檢查安全隱患、宣傳燃氣知識，對于一些行動不便的孤寡老人還需要跑腿代繳燃氣費。

　　在工作中，在為用戶的服務(wù)中，抄表員們總結(jié)出一系列工作經(jīng)驗和方法，比如從入戶到出門，都要堅持適度敲門、主動招呼、自我介紹、文明用語、認真檢查、準確計量、報明用量、說明金額、和藹回答、親切告別的工作態(tài)度，努力由優(yōu)質(zhì)服務(wù)向溫馨服務(wù)、親情服務(wù)推進。

　　歷經(jīng)積淀和磨礪，抄表班在工作中學習、探索，精煉出了“望聞問切”服務(wù)法。張臨萍介紹道，“望”就是留心觀察，看用戶家中的燃氣設(shè)施、器具等是否安全規(guī)范、管道是否銹蝕等;“聞”就是聞聞用戶家中有無燃氣味，燃氣表和管道是否漏氣等;“問”就是主動詢問客戶的用氣情況;“切”就是用手去檢查燃氣設(shè)施?！斑@個‘四字法’，切實做到了‘服務(wù)每一戶的表數(shù)，查好每一戶的設(shè)施，做好每一戶的宣傳，糾正每一戶的違章行為?！?/p>

　　三

　　形象上統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)胸牌;服務(wù)上細致耐心，最大程度上獲得用戶理解;環(huán)境上始終保持清潔衛(wèi)生，營造舒心的環(huán)境——這就是管理站、計量站等基層站所的服務(wù)形象和方式。

　　作為與用戶距離最近的基層站所，管理站怎么樣做好服務(wù)?對他們而言，首先要做到24小時的“隨叫隨到”。為此，管理站制訂并完善了電話受理員管理制度、用戶管理員管理制度、燃氣管道工管理制度等，實行24小時值班制度，保證第一時間受理電話，并在規(guī)定時間內(nèi)到達工作現(xiàn)場。

　　近期以來，市區(qū)重點項目緊鑼密鼓地推進，為了實現(xiàn)供氣能力的大幅提升，燃氣公司積極配合我市建設(shè)部門，對多條管線進行改造置換。但是管網(wǎng)置換改造、管線施工等特殊原因都有可能需要降壓、停氣，影響用戶的供氣需求。每此遇到此類情況，管理站都會全員出動，有的電話提醒、有的張貼通知、有的溝通物業(yè)，確保做到提前通知，取得用戶的理解。

　　管理站還開展了“燃氣進社區(qū)”“燃氣進萬家”服務(wù)，利用周六日的時間進入住宅小區(qū)進行安全宣傳、入戶安檢、發(fā)放宣傳材料等，北城管理站站長付金貴說：“我們就是要通過安全檢查、安全教育等形式，幫助廣大用戶正確掌握燃氣的使用知識，實現(xiàn)用戶的安全用氣?！?/p>

　　四

　　位于臨汾燃氣辦公樓一層的客戶發(fā)展營業(yè)廳，濃郁的服務(wù)氣息在這里游走。這里負責新用戶接入燃氣管網(wǎng)的工程受理、勘察設(shè)計、工程預(yù)算、工程合同、驗收送氣，是新用戶初識燃氣公司，了解燃氣公司的第一道窗口。

　　將服務(wù)文化植入全體職工心中，營業(yè)廳全體職工做出承諾：實行公開化服務(wù)、責任化服務(wù)、一站式服務(wù)、微笑式服務(wù)。

　　綜合班班長梁衛(wèi)海介紹說，我們嚴格執(zhí)行首問責任制，全程負責制，我們的客戶發(fā)展員從設(shè)計到施工到送氣全程負責，擔責任、樹形象、服務(wù)于用戶。“營業(yè)廳設(shè)立用戶發(fā)展員崗位，分別按照片區(qū)劃分，各自對負責區(qū)域客戶進行上門服務(wù)，真正做到讓客戶只進一扇門、只找一個人、只跑一趟路?！?/p>

　　“一切工作以服務(wù)為中心，這就是我們的大服務(wù)格局?！笨蛻舭l(fā)展營業(yè)廳主任宋亞明說：“營業(yè)廳對客戶發(fā)展流程、業(yè)務(wù)工作流程進行了流程再造，對《首部責任制》《限時辦結(jié)制》《一站式服務(wù)》等制度進行了修訂，以此推動我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，真正實現(xiàn)用戶‘乘興而來，滿意而去’?！?/p>

　　五

　　這里肩負“96577”24小時熱線服務(wù)電話的接聽，為市民咨詢、監(jiān)督、辦理業(yè)務(wù)提供最大方便;這里負責“太原煤氣化臨汾燃氣”微信公眾平臺的編輯發(fā)布，構(gòu)筑了聯(lián)系用戶的橋梁，這就是臨汾燃氣客服中心，是一個將服務(wù)理念滲透在工作方方面面的窗口部門。

　　該中心24小時隨時關(guān)注市長熱線的網(wǎng)上派單，實施“優(yōu)先派單”的原則，督促相關(guān)部門、管理站在限辦時間內(nèi)完成派單內(nèi)容。在派單處理過程中，遇到問題隨時與市長熱線辦公室聯(lián)系溝通，并根據(jù)熱線系統(tǒng)每周、每月針對市長熱線派單進行梳理。

　　截至去年年底，客服熱線共受理客戶來電24646次：除咨詢電話外，查詢類744次、報修類7869次、投訴類34次、報警類14次、政府熱線175次，外呼5538次，所有電話都進行電話跟蹤回訪，真正做到回訪率100%，辦結(jié)率100%，滿意率達98%以上，得到各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大燃氣客戶的認可。

　　客服中心主任景榮對全體客服人員的精神面貌和工作狀態(tài)感到欣喜：“業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、維修報修、信息查詢、用戶回訪……每一個問題、每一個疑慮，客服人員都能耐心解答、科學處置?！?/p>

　　在完成熱線接聽工作的同時，為了進一步提高服務(wù)質(zhì)量，客服中心還開展了“心連心、結(jié)對子”活動，深入到所有使用燃氣的小區(qū)，收集小區(qū)物業(yè)信息，發(fā)放燃氣服務(wù)聯(lián)誼卡，建立小區(qū)服務(wù)信息臺賬，確定轄區(qū)內(nèi)重點服務(wù)對象，收集小區(qū)內(nèi)特殊用戶信息資料進行了登記造冊，定期、不定期上門為他們開展個性化服務(wù)。這是一項繁重的工作，但同樣收獲了服務(wù)的碩果——小區(qū)物業(yè)和特殊用戶臺賬的建立，為開展特色服務(wù)、便民服務(wù)提供了信息基礎(chǔ)。目前，已經(jīng)完成收集371個小區(qū)信息、35名特殊用戶信息，每個小區(qū)都進行了詳細的分類建檔。

　　去年5月，“太原煤氣化臨汾燃氣”微信公眾平臺發(fā)出首條信息，微信平臺對各類收費標準，服務(wù)流程，停供氣信息，辦事程序等業(yè)務(wù)信息和服務(wù)網(wǎng)點信息及時更新發(fā)布，成為企業(yè)與用戶之間一架溝通的橋梁。

　　“百尺竿頭，更進一步。作為一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)只有起點，沒有終點?！睆埥◤姳硎?，要不斷更新服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)手段，滿足廣大用戶的不同需求，真正將服務(wù)打造成臨汾燃氣的核心競爭力，確保全市各類燃氣用戶安全用氣。記者 柴云祥 張君宇